Malsana Burocrazia

Sta accadendo un fatto davvero inquietante: la meccanizzazione di ogni interazione umana.

In  verità nulla di così nuovo, il problema è che mi ci sono imbattuta più e più volte in questi ultimi giorni e, come accade sempre quando mi si presenta uno stesso evento più volte, mi ha innescato una serie di pensieri.

Per vicissitudini varie ho cercato (invano per giorni) di riattivare e/o attivare un nuovo contratto di fornitura e sono rimasta, letteralmente, invischiata dentro procedure e cavilli di ogni genere.

Essendo una persona dedita totalmente allo studio e al perseguimento della relazione umana, in tutte queste occasioni ho cercato di entrare in comunicazione, contatto, empatia, con gli operatori dei diversi uffici. 

Il risultato è stato ancor più sconfortante. 

Man mano che parlavo con le persone, che chiedevo della loro vita, che parlavo delle mie peripezie, che dimostravo "umanità", ho notato che gli addetti a questi servizi entravano in uno stato di agitazione e impotenza che, mescolati insieme, creavano una sorta di contrizione molto penosa da osservare. 

Insomma, nonostante il desiderio, tutto umano, di aiutarmi e venirmi incontro, purtroppo il sistema operativo (la macchina in buona sostanza) non glielo permetteva.

Questo è drammatico! 

Ho visto queste persone, inscatolate dentro questi cubicoli fatti di pareti mobili (a fornire una specie di privacy? o a togliere un qualsivoglia contatto tra colleghi di lavoro così da alienare il più possibile le personalità?), ho visto delle persone imbarazzate nel riconoscere la ragionevolezza delle mie richieste, ho visto il desiderio di risolvere la situazione, ma li ho anche visti impotenti a fissare lo schermo, legati nella volontà, nell'iniziativa, nella risoluzione sensata verso il cliente.

Ma che succede? Perchè siamo arrivati a tanto? Pensiamo di rendere più economico, più efficiente, più garantito il lavoro e/o la vendita di servizi e beni se escludiamo l'essere umano e la sua capacità di relazionarsi ed interagire con i suoi simili? Davvero questo rende migliori i servizi, i guadagni?

Io quello che ho potuto constatare è che per un banale disguido si sono sprecate un sacco di risorse, che un'agenzia ha perso un cliente (cioè io) che per ottenere un servizio che già possedevo da anni ho dovuto inventarmi le arti della scimmia e percorrere innumerevoli chilometri, sorbirmi infinite code agli sportelli, ascoltare persone rabbiose che non sopportano più di osservare come automi degli schermi che riproducono numerini e lettere (incomprensibili nella logica... perchè lettera più numero, doppia lettera, doppio numero.... tanto finiamo tutti davanti agli stessi cubicoli di cui sopra... insomma... perchè non utilizziamo il vecchio buon metodo dell'ordine di arrivo?). Ho dovuto assistere a grame e tristi conversazioni e discussioni perchè gli stranieri ci portano via persino i posti nelle code... davvero triste... ripeto... imbarazzante.

In una delle occasioni in cui sono uscita sconfitta dai miei tentativi vani, una vecchina seduta su una macchina mi chiama e mi fa segno di avvicinarmi... la guardo stolida (anche perchè ero un pò incazzata dall'ultima estenuante quanto inutile seduta) ma mi avvicino lo stesso, mi era sembrato che volesse aiuto ad alzarsi dal sedile del passeggero, nessuna traccia del guidatore, la simpatica ottuagenaria mi chiede con un filo di voce: "è riuscita signorina?". A parte che mi ha fatto sorridere il "signorina", continuavo a non capire... 

"a fare cosa signora?" 

"è qui che si chiede come mai le bollette sono così alte? è riuscita a farsi abbassare la bolletta?"

L'ho guardata con simpatia, ho capito che aspettava qualcuno che cercava di capire se la sua bolletta era giusta o meno, l'ho vista preoccupata e triste... e cosa potevo dirle... ho scelto di fare le conversazioni convenzionali... "eh sì è diventato tutto carissimo, io non sono riuscita... ma noi siamo tanti in famiglia, vedrà che lei riuscirà ad abbassarla", la signora mi ha sorriso speranzosa.

Me ne sono andata più tranquilla, ma sempre più convinta che il nostro mondo si sta disumanizzando, penso a quel giovane uomo che mi raccontava di suo figlio che ama disegnare, penso ai suoi occhi contriti quando mi ha dovuto mandare via a mani vuote, penso a quegli occhi grandi e scuri, abilmente truccati, della giovane ragazza che, dopo solo un paio di incontri, è riuscita a risolvere il mio problema, notavo il suo sguardo giovane e frizzante mentre fissava lo schermo alla ricerca della mia soluzione... perchè occhi così belli devono passare più di sei ore  a fissare uno schermo, invece che altri occhi? Perchè i loro turni sono estenuanti: orario continuato 8.30 /15 dentro i cubicoli, davanti allo schermo a creare pratiche secondo procedure standard, a sorbirsi clienti inevitabilmente inferociti, senza possibilità di parlare con i colleghi, di avere iniziativa personale, di creare qualcosa...

Ah e questo sarebbe il terziario? Non mi sembra molto meglio della catena di montaggio... 

A me piace parlare con le persone... 

Perchè non continuiamo a farlo?

Perchè vogliamo introdurre i telefonini a scuola?

Perchè vogliamo sempre tutto e subito in un fottutissimo click?

Perchè? 

Ma siamo davvero noi a volerlo? 

O siamo invischiati dentro una trappola e non ce ne siamo accorti?

Secondo me la simpatica ottuagenaria sulla macchina se ne è accorta... e forse voleva dirmelo... 

Grazie cara vecchina, della tua antica umanità.